Kioskul Enel este o platformă digitală pentru clienți nondigitali Revista noastră vă oferă din când în când materiale interesante despre beneficiile vendingului oferite la noi în țară. Am stat de...

Kioskul ENEL – Un Multi-Beneficiu Pentru Clienți

Kioskul Enel este o platformă digitală pentru clienți nondigitali

Revista noastră vă oferă din când în când materiale interesante despre beneficiile vendingului oferite la noi în țară. Am stat de vorbă cu Aurelian Sideri, Director de Marketing la Enel Energie și Enel Energie Muntenia, pentru a afla mai multe despre Kioskul Enel, un dispozitiv de vending care oferă o multitudine de beneficii clienților acestor companii.

Cum a venit ideea Kioskului Enel?

Ideea Kioskului ne-a venit studiind modul în care alte industrii în care interacțiunea din Front Office este importantă au reușit să își eficientizeze această relație directă cu clientul, oferindu-i însă în același timp un serviciu mai bun: banking, administrații publice, companii de transport aerian, etc.

Care sunt beneficiile pentru client dacă folosește Kioskul Enel? Dar pentru Enel?

Pentru client este în primul rând o modalitate foarte simplă de interacțiune cu compania. În principal, Kioskul este o platformă digitală pentru clienți nondigitali. Astfel, oferă tot ceea ce clientul poate găsi în online, însă oferă și perifericele pe care poate că nu le are acasă, chiar dacă are calculator și internet: imprimantă și scanner.

Pentru Enel, pe lângă beneficiul de a fi percepută ca o companie modernă, este și o bună oportunitate de optimizare a costurilor.

Câte locații există cu kioskuri Enel și unde?

În momentul acesta, avem 50 de kioskuri în operare, în toată țara. Acestea au fost amplasate în fostele centre de relații cu clienții și în Punctele Enel încă existente.

Puteți să ne oferiți o descriere a serviciilor oferite de Kioskul Enel?

În momentul acesta clienții pot să acceseze o serie de informații pe care le găsesc și pe website-ul www.enel.ro referitoare la modalitățile de interacționare cu Enel, documentele necesare în procesul de contractare, tarifele reglementate aplicabile clienților. Însă, pe lângă această parte de consultare, clienții pot să își creeze sau să își acceseze și contul MyEnel, unde pot să își consulte facturile, să își transmită indexul, sau să trimită documente pentru a putea iniția procesul de contractare. În cazul în care este nevoie de explicații suplimentare, fiecare kiosk are integrată o linie directă cu un operator din Call Center-ul comercial al Enel, care poate să ajute clienții cu informații sau să îi ghideze pe aceștia în interfață, oricum intuitivă, a Kioskului.

Care este intenția companiei dumneavoastră în ce privește acest proiect? Doriți să-l dezvoltați în continuare? Care sunt obiectivele Enel în ce privește Kioskul?

Pașii următori în dezvoltarea kioskului sunt împărțiți în două mari categorii.  Dezvoltarea de noi produse și servicii care să fie disponibile prin intermediul kioskului; respectiv dezvoltarea de parteneriate care să creeze accesul pe această platformă și altor furnizori de servicii.

Care este feedbackul primit până acum de la cei care au folosit Kioskul Enel?

Privit la început cu reticență, ca orice ustensilă nouă, Kioskul Enel a reușit să convingă. Doar anul trecut am avut peste 200.000 de interacțiuni cu clienții prin intermediul celor 50 de kioskuri.

Credeți că este o oportunitate pentru Enel să se dezvolte mai mult către vending cu genul acesta de aparate pentru a avea o mai bună relație cu clienții săi, și evident o eficiență în operare?

Categoric da. Kioskul este o lecție foarte bună pentru noi, din care am învățat multe în relația cu clienții noștri, în special care sunt lucrurile pe care clienții le doresc de la un sistem de self service. Pornind de la feedbackul clienților ajustăm în permanență interfața, adăugând noi funcționalități și punând noi informații la dispoziția clienților noștri.