Acest material vă va dezvălui o față nouă a vendingului românesc, cea a vendomatelor universale. În acest cover story nu mai vorbim despre vendingul de cafea. Ciprian Iacob, unul dintre...

Ciprian Iacob, Director General Select Vending Systems: „Intenționăm să ne menținem clienții mulțumiți”

Acest material vă va dezvălui o față nouă a vendingului românesc, cea a vendomatelor universale. În acest cover story nu mai vorbim despre vendingul de cafea. Ciprian Iacob, unul dintre cei 4 acționari ai lui Select Vending Systems ne vorbește în interviul următor despre începuturile afacerii, despre profilul clientului, atuurile pe care le are în piață compania pe care o reprezintă, despre criza economică, dezvoltarea businessului și viitorul acestuia.
Vă rog să-mi spuneți câteva lucruri despre începutul afacerii dumneavoastră. Cum a început totul și care au fost pașii de dezvoltare până în prezent?

Totul a plecat de la o excursie la Lisabona, undeva în 2006. Acolo am văzut, în aeroport și în gară, niște automate cu vitrină, care vindeau o gamă largă de produse așezate pe niște rafturi cu spire. La noi în țară nu văzusem decât automatele de cafea și cele pentru Coca Cola, acestea din urmă foarte restrictive și ”neprietenoase” cu clienții. Adică mai tot timpul erau blocate, sau fără marfă, nu acceptau decât bancnote de 1 leu și doar dacă le introduceai într-un anumit sens, nu dădeau rest, nu aveau vitrină, nu aveau senzor de livrare a produsului, etc… Toate aceste aspecte le-am observat după ce m-am întors și am vizitat câteva locații unde știam că există astfel de automate. Tot atunci am observat că pe segmentul de băuturi calde, piața era mult mai dezvoltată, cu mulți operatori mari, o concurență aprigă pe locații și prețuri foarte mici pentru anumiți clienți. Era evidentă oportunitatea de a intra în forță pe celălalt segment, noi îl numim de Automate Universale, adică băuturi reci + produse alimentare. Până la sfârșitul anului am reușit să lansăm prima comandă de automate.
Eram angajat într-o multinațională la momentul respectiv, cu o experiență de aproape 10 ani în vânzări și în marketing, așa că am decis că este cazul să mă mișc repede, am vorbit cu 3 prieteni despre proiect, am bătut palma și am început să căutăm furnizori de echipamente care să ne satisfacă pretențiile. La fel, am contactat și furnizori de produse, aici știam cum să discutăm… și, tot atunci, am căutat și o sursă de finanțare și recunosc că am profitat din plin de boom-ul creditării din acea perioadă.
Proiectul l-am construit atipic, adică am pornit de la rezultat către investiție. Când zic rezultat, mă gândesc la satisfacția consumatorului în momentul în care cumpără de la un asemenea automat. Dacă reușești să-ți menții clienții mulțumiți, profitul vine de la sine în orice afacere. Vendomatele pe care le căutam trebuia să acopere deficiențele pe care le avea concurența. Astfel am ajuns să cumpărăm mașini Wurlitzer (și am început cu 30 buc), foarte performante, însă foarte scumpe (preț aproape dublu față de concurența italiană), cele mai noi sisteme de plată, care sunt de actualitate și pe care le folosim și azi, iar pe mașinile de distribuție am instalat agregate frigorifice și pereți izolatori pentru transportul produselor proaspete (sandwichuri, salate, lactate). La fel și depozitul l-am utilat cu o cameră frigorifică.
Leasing-urile pe care le-am contractat s-au ridicat la valori astronomice, acum pot vorbi relaxat pe această temă deoarece acum sunt închise și nici nu am avut emoții pe parcurs, însă avantajul de a porni cu echipamente noi și de cea mai bună calitate a fost decisiv. În 2006, pe acest segment, am găsit în București doar 3-4 concurenți carea aveau în total maxim 150 de mașini (după analizele noastre), multe dintre automate erau SH, de dimensiuni mici (30-40 selecții) însă cel mai important aspect a fost că am găsit un grad de nemulțumire ridicat din partea clienților, atât la persoanele de decizie din cadrul companiilor vizate de noi, cât și la consumatorii finali. Astfel am instalat automate destul de repede multor clienți de top din București și suntem prezenți și acum, după 6 ani, în aceste locații.

Câte automate de vending operați și unde ați ales să le poziționați?

În acest moment avem amplasate în București 150 de automate universale și încă 30 automate Red Bull. Cele mai multe mașini au fost amplasate în clădiri de tip office, iar celelalte sunt locații care acoperă diverse domenii, de la instituții publice la unități militare, de la șantiere de construcții la showroom-uri auto, și lista poate continua. Pe scurt amplasăm oriunde există cerere pentru așa ceva și unde există potențial pentru a asigura un rulaj minim care să acopere cheltuielile logistice și de finanțare.

Care este profilul clientului dumneavoastră?

Noi definim două categorii de clienți: a) companiile cu care încheiem contracte pentru amplasarea de automate și b) clienții finali, cei care cumpără efectiv din automate.
Pentru prima categorie, profilul clientului este unul simplu: orice locație care asigură un minim de 150-200 de persoane care să aibă acces la automat, să dispună de un spațiu de 1mp necesar amplasării și, cel mai important, la partenerul de discuție trebuie să existe voința de a oferi un asemenea serviciu personalului și/sau clienților proprii. Pentru că, până la urmă, consumatorilor le oferim produse, însă pentru clienții cu care încheiem contracte prestăm un serviciu, iar acest serviciu nu implică nici un fel de costuri din partea acestora. Venim și amplasăm vendomatul, care de regula este nou-nouț, iar mai apoi îl aprovizionăm zilnic, sau chiar și de două ori pe zi, cu produse de cea mai bună calitate și, periodic, asigurăm operațiunile de mentenanță.
La capitolul clienți finali, ne adresăm în primul rând personalului din clădirile office, iar aici vorbim de un segment de persoane active, 20 – 45 ani, pentru care timpul reprezintă o resursă importantă, și care au nevoie de un vendomat amplasat într-o locație accesibilă, sigur și ușor de folosit, cu produse de cea mai bună calitate.

Prin ce se diferențiază Select Vending Systems de competitori? Practic, care sunt atuurile dumneavoastră în piață?

Aici ar fi multe de spus… Experiența ne-a arătat însă că, în acest domeniu, totul se copiază foarte ușor. Orice soluție inovatoare pe care am oferit-o clienților, mai devreme sau mai târziu a fost observată și de competitori și am constatat că a fost foarte convenabil să se facă un copy-paste decât să se dezvolte o soluție proprie…
Noi am gândit totul din prisma clientului aflat în fața automatului. Cu ce venim în plus pentru a fi preferați față de automatul pe care îl foloseau deja, sau față de magazinul de peste stradă? În primul rând am optat pentru vendomate XXL. Cele mai mari – 60 de selecții. Acest model ne-a permis să avem cea mai variată ofertă de produse. Acum 5-6 ani nu găseai automate universale care să dea rest. Pe lângă această facilitate, vendomatele instalate de noi au elementele interioare din inox (rafturi, spire, pereți despărțitori, …). Alte noutăți absolute au fost senzorul de livrare, care împiedică încasarea dacă produsul nu se livrează, și separatorul de temperatură care asigură o zonă rece (4 grade) pentru anumite rafturi – apă, sucuri, sandwichuri, și o zonă cu temperatura de 15-20 grade pentru celelalte rafturi – sancksuri, dulciuri, etc. Dacă mulți operatori investesc abia acum în asemenea opțiuni, noi le folosim încă din 2006.
De asemenea, lista de prețuri este un alt atu al nostru. Rulajele mari pe fiecare categorie de produse ne permit să avem un sistem sănătos de achiziții, iar aceasta se traduce printr-o listă de prețuri convenabilă pentru clienții noștri. Nu avem cunoștință să fie altcineva în piață cu o ofertă mai bună. Foarte important, avem o listă unică de produse și prețuri. Indiferent că vorbim de locații premium sau de locații unde puterea de cumpărare este mai slabă, avem aceeași ofertă corectă. Pentru că ne respectăm clienții.
Însă nu vendomatele performante, sau mix-ul de produse, sau lista de prețuri ne diferențiază față de competitori, ci activitatea de zi cu zi, operațiunile logistice, activități care nu sunt la vedere și pe care le optimizăm în mod continuu. Astfel reușim să avem majoritatea automatelor aprovizionate cu produse până în ora 10:00, în fiecare dimineață. Și le menținem pline pe tot parcursul zilei. Investim foarte mult în personalul pe care îl avem și în procesul de recrutare și premiem performanța. Motivarea personalului este esențială pentru activitatea noastră.
Reușim să soluționăm toate sesizările în cursul aceleiași zile, sau maxim a doua zi. Foarte important, acest aspect este prevăzut contractual. Din nefericire, încă nu s-a inventat automatul cu spire care să nu genereze blocaje. Sunt inerente în activitatea noastră, fie că vorbim de un produs suspendat, sau de o monedă blocată în restieră. Totuși, avem o rată foarte scăzută a acestora, o eroare la mai mult de 200 de selecții. Depozitul și parcul auto sunt autorizate pentru distribuția de produse alimentare. Chiar nu am informații despre alți operatori care să aibă utilitare frigorifice pentru distribuție. Este extrem de important pentru o companie care dorește să pună la dispoziția personalului asemenea vendomate, să verifice toate aspectele colaborării. Sunt multe firme obscure pe piață care achiziționează foarte ieftin automate produse în anii ‘90 și care duc marfă în portbagaj, iar apoi când ajungem noi la respectivii clienți ne lovim de refuzuri categorice de genul „nu vrem să mai auzim de nici un tip de automat, am fost păcăliți de prea multe ori…”
Deși poate părea ciudat, consider că avem un avantaj față de competitori, pentru că suntem singurii care nu operăm și automate de cafea. Operarea celor două tipuri de mașini este foarte diferită, iar noi menținem un focus de 100% doar pe segmentul automatelor universale.

Zona București și Ilfov mai poate suporta nivelul concurențial actual sau încă mai este loc pentru amplasarea de automate de vending?

Piața din București și Ilfov a atins un nivel de saturație pe acest segment, am avut surpriza să văd amplasate asemenea automate în locații cu un potențial extrem de slab, în opinia noastră. Nu mai vorbesc de cele de cafea, pe care chiar le întâlnești peste tot. Totuși, încă găsim clienți care să îndeplinească criteriile noastre și care au nevoie de serviciile pe care le oferim. Sunt din ce în ce mai puține aceste locații, însă ar fi o eroare să spun că nu mai există oportunități de amplasare.
Cum se reflectă criza economică în vendingul românesc și în businessul dumneavoastră? Care sunt principalele probleme cu care vă confruntați din acest punct de vedere?

Pe noi criza economică ne-a prins în plină dezvoltare. Ca în orice domeniu, efectele s-au resimțit în scăderea puterii de cumpărare și în restructurările de personal din diverse companii. Tot în acea perioadă (2008-2009) au apărut cam toți competitorii noștri importanți. Cu toate acestea, am rămas consecvenți în strategia pe care o urmăream și pot spune că impactul a fost minor.

Care sunt planurile de viitor ale companiei dumneavoastră?

De regulă sunt zgârcit în răspunsuri la această întrebare… Cu siguranță intenționăm să ne menținem clienții mulțumiți și cu siguranță dorim să înregistrăm o creștere sănătoasă a business-ului. Până la sfârșitul lui 2012 intenționăm să fim prezenți în 20-30 de locații noi și, în același timp, să optimizăm portofoliul actual de clienți.