Victor Marin este absolvent al Institutului Politehnic Bucureşti, director general al Danemar Trading şi un om vizionar. A reuşit prin muncă, seriozitate şi profesionalism să simtă în vending o oportunitate,...

VICTOR MARIN: “Un client fericit îţi mai aduce încă zece!”


Victor Marin este absolvent al Institutului Politehnic Bucureşti, director general al Danemar Trading şi un om vizionar. A reuşit prin muncă, seriozitate şi profesionalism să simtă în vending o oportunitate, un trend în România şi să-l transforme într-un business de succes. Povestea sa şi a firmei Danemar în România nu poate fi făcut scenariu de film, dar cu siguranţă vă va inspira, deoarece pentru el şi echipa sa cel mai important lucru este să facă un client fericit.

Care este istoricul lui Danemar în România?

Povestea noastră începe undeva în anul 1993, pe vremea când eram student la Institutul Politehnic Bucureşti. Am pornit firma Danemar având obiect de activitate comerţul cu materiale şi consumabile industriale (ţeavă, cabluri electrice, garnituri, etc), de aici şi denumirea de “Trading”. Au fost nişte ani interesanţi, cu rulaje şi contracte mari, dar această piaţă începuse să fie tot mai mult influenţată politic, iar compromisurile erau tot mai mari. Toate aceste lucruri nu erau pe placul meu şi treptat m-am retras din această afacere. Am căutat o idee nouă, o piaţă nouă, chiar – fără să exagerez – am încercat să fiu puţin vizionar şi m-am tot întrebat încotro se va duce piaţa. M-am gândit atunci la automatele de vânzare şi în 2002 am început să cochetăm cu această idee. Timp de un an şi ceva am promovat asiduu, încercând să vindem automate de snacksuri, dar nu am reuşit să semnăm nici un contract. La un moment dat, nişte prieteni mi-au spus ”Dacă tot le ştii tu aşa de bine pe toate şi generezi atâta încredere când povesteşti despre aceste automate, de ce nu faci tu lucrul ăsta!?”. Şi mi-am zis că n-ar fi rău să încerc! Am făcut o firmă separată, care se ocupă exclusiv de operarea de automate. Pe vremea aceea (2003 n.r.) nu exista concurenţa de azi şi ne permiteam să refuzăm locaţii dacă acestea nu ofereau un număr mare de potenţiali clienţi. Operarea de automate de snacksuri era cu mult înaintea vremurilor şi cred că nici astăzi nu este foarte rentabilă. Tot operarea automatelor de cafea rămâne în top, urmată de băuturile reci. Acea perioadă de un an şi jumătate de operare a fost cea mai bună investiţie pentru noi şi, deşi nu am câştigat mulţi bani, am înţeles problemele cu care se confruntă un operator de automate. Am observat că cea mai mare problemă în operare este legată de sistemele de plată. Pe vremea aceea exista în România o monedă din aluminiu de 5.000 lei, iar bancnotele de 10.000  şi 50.000 lei erau late şi foarte “pretenţioase” .  De la o emisiune la alta, bancnotele şi monedele erau diferite faţă de ediţiile anterioare, iar validatoarele şi acceptoarele sesizau lucrul acesta. Din pricina asta aveam multe “rejecturi” care ne alungau clienţii şi resimţeam aceasta în vânzări. Pentru că la vremea aceea nu existau firme specializate în sisteme de plată, a trebuit să colaborăm direct cu producătorii de echipamente. Am lucrat îndeaproape cu firma germană NRI, am trimis mostre de monede astfel încât ei au reuşit să-şi calibreze acceptoarele pe moneda românescă, făcând ca acestea să funcţioneze perfect. Ajutorul pe care l-am dat a fost în interesul nostru, dar asta ne-a apropiat faţă de ei şi în momentul în care ei au venit să selecţioneze un partener oficial, noi am fost prima lor opţiune. În anul 2004, NRI ne-a acordat dreptul exclusiv de import şi distribuţie şi titlul de Partener Oficial pentru service şi vânzări în România. Acela a fost un moment important pentru noi, pentru că alături de încredere, nemţii au investit în şcolarizarea personalului şi în utilarea firmei noastre cu echipamente de service.

În 2006, firma canadiană Cash Code, specializată în fabricarea validatoarelor de bancnote,  a fost achiziţionată de grupul american CRANE şi a devenit astfel o “soră” a firmei NRI. Şi pentru că firma Cash Code nu era prea cunoscută în Europa, s-a mers pe reţeaua de service şi vânzări a firmei NRI, oferindu-ni-se astfel o imensă oportunitate de a avea o soluţie completă de sisteme de plată de înaltă clasă, cu aplicaţii în mai multe industrii: vending, ticketing/parking, gaming, kiosk şi banking.

Validatoarele Cash Code s-au dovedit a fi printre puţinele (dacă nu chiar singurele!) care pot să manipuleze bancnotele din polimeri fără probleme. Încercasem până la Cash Code mai multe tipuri de validatoare, dar nici unul nu ne-a satisfăcut pe deplin. Bancnotele din polimeri au cu siguranţă o viaţă mai lungă decât cele din hârtie, dar acestea generează o serie întreagă de probleme atunci când sunt utilizate în sisteme de plată. Spre exemplu, electrizându-se, bancnotele atrag praful pe care ulterior îl depun pe calea de rulare din validator şi de aici apar o serie întreagă de probleme. Cash Code a fost firma care a reuşit să răspundă cel mai bine particularităţilor bancnotelor din polimer, atât graţie unor mecanisme avansate de centrare şi transport al bancnotei, cât şi al unui sistem elaborat de împachetare a bancnotei în casetă, validatoarele Cash Code reuşind să ajungă la o fiabilitate şi o durată de viaţă uluitoare.

Ne-am aşezat astfel pe o piaţă ce se află în continuă dezvoltare şi care era în căutarea unor sisteme de plată fiabile. Cu experienţa noastră din operarea de automate, ştiam exact necesităţile pieţei (aceasta a fost “Viziunea”!), nu ne mai rămânea decât să stabilim Misiunea şi Valorile companiei noastre şi să trecem la Acţiune! Degeaba ai un produs performant dacă nu oferi clientului şi suportul de care are nevoie: service, suport pentru instalare, programarea maşinii, etc. Practic nu am făcut altceva decât să transferăm din cunoştinţele şi din experienţa noastră de operare către actualii noştri clienţi, iar aceştia ne-au acordat încrederea lor. Aceasta este cheia succesului, totul s-a datorat muncii depuse, încrederii şi respectului reciproc.

Care sunt principalele atuuri ale companiei Danemar?

Trebuie să ştiţi că pentru noi toţi clienţii, fie ei mari sau mici, sunt importanţi! Desigur că ne prioritizăm acţiunile, dar toţi clienţii noştri sunt importanţi şi dorim să-i servim repede şi bine. Avem un client care demult, la începutul activităţii noastre în vending, mi-a spus:  ”Victor, ar fi extraordinar dacă veţi reuşi să păstraţi aceleaşi servicii şi să mă tratati la fel şi atunci când veţi ajunge mari… dar  îmi este greu să cred că aşa o să fie!” Mereu îmi răsună în minte cuvintele lui şi facem eforturi să păstrăm calitatea serviciilor şi să diminuăm la maxim timpul de reacţie.

Nu vreau să spun cuvinte mari, dar, fără îndoială, suntem lideri de piaţa sistemelor de plată, atât ca unităţi vândute, cât şi ca portofoliu de clienţi – practic toţi marii jucători de pe piaţa de vending ne sunt parteneri. Cred că am reuşit să ne convingem clienţii, atât prin experienţa noastră în domeniul automatelor, prin echipamente fiabile şi performante, cât şi prin calitatea serviciilor şi a suportului de după vânzare.

Filozofia noastră este următoarea: dacă se defectează sistemul de plată, clientului îi stă automatul, iar el pierde bani. Noi încercăm să diminuăm la maxim timpul de intervenţie şi în acest sens am creat proceduri interne foarte clare şi eficiente. Dispunem de un sistem informatic performant care poate fi accesat de oriunde prin internet, astfel oricine din companie poate accesa baza de date chiar dacă este plecat din birou. Ştim tot timpul ce s-a întâmplat cu un echipament din momentul în care l-am vândut. Seria echipamentului este scanată şi trecută în certificatul de garanţie, astfel avem informaţii despre numărul intervenţiilor, ce defecţiuni au fost de-a lungul timpului, ce piese au fost înlocuite, după cât timp s-a întors din nou la service acel echipament şi aşa mai departe.

De asemenea, dispunem de un stoc mare de piese de schimb, precum şi de un stoc-tampon de echipamente pe care, dacă este cazul, le oferim clienţilor pe durata intervenţiei asupra maşinii lor aflate în service. Un echipament aflat în garanţie nu trebuie să stea mai mult de 24 (maxim 48) de ore la noi în service. Astăzi a intrat, cel târziu a doua zi trebuie să iasă. Dacă nu avem piesa de schimb pe stoc (puţin proabil), atunci oferim clienţilor echipamente la schimb până când le reparăm pe ale lor.

Cum ai caracteriza echipa Danemar?

“Omul sfinţeşte locul” şi de aceea organizaţia noastră pune un accent deosebit pe şcolarizarea şi pregătirea personalului. Anual, fiecare angajat participă la cursuri de specializare în domeniul său, atât în ţară, dar şi în străinătate. Astfel, cu timpul, oamenii mei au devenit cele mai importante “asseturi” al companiei… Îmi place mie să glumesc, numindu-i “asset”.  Adevărul este că am avut norocul de o echipă excepţională, de oameni serioşi şi muncitori, care respectă deopotrivă clientul şi valorile companiei.

Un ajutor considerabil l-am primit din partea colegului meu Virgil Pogăceanu, a cărui experienţă şi pregătire profesională sunt impresionante. El este cel care a reuşit să organizeze foarte bine departamentul tehnic şi cel de service, precum şi mare parte din proceduri.

Pregătirea şi şcolarizarea oamenilor şi orientarea noastră către client ne-au calificat în ochii clienţilor noştri ca fiind un partener de încredere. Meritul reuşitei noastre este al întregii echipe Danemar.

De multe ori suntem contactaţi de clienţi noi care ne spun că am fost recomandaţi de către alţi clienţi. Ziua aceea este o adevărată sărbătoare pentru mine. Un client fericit îţi mai aduce încă zece!

Care sunt principalele produse ale Danemar?

Activitatea noastră s-a concentrat în furnizarea şi întreţinerea de sisteme electronice de plată, deservind mai multe industrii: vending, gaming, ticketing, parking, banking şi amusement. Prin sisteme de plată înţelegem acceptoare de monedă cu şi fără posibilitatea de plată a restului, validatoare de bancnotă cu şi fără plata restului în bancnotă, hoppere şi sisteme de plată fără numerar (cu carduri sau chei magnetice).

Care este nava-amiral a gamei de produse Danemar?

E greu de spus, pentru că fiecare dintre produsele noastre reprezintă un vârf tehnologic pentru aplicaţia pentru care a fost proiectat.

Pentru industria de vending, în categoria validatoarelor de bancnote, aş spune despre Cash Code MSM ca fiind un “Best buy”. Performant şi fiabil, cu o rată de acceptare de peste 96% din prima inserţie a bancnotei, MSM reprezintă soluţia ideală pentru automatele de vânzare.

Deşi se foloseşte mai puţin în industria de vending, “nava amiral” a validatoarelor de bancnote rămâne modelul Cash Code Bill-to-Bill – un acceptor de bancnotă cu sistem de plată a restului în bancnote. Având trei casete de recirculare, acest echipament este capabil să recircule trei denominări (de ex. 1 leu, 5 lei şi 10 lei), iar avantajul constă în faptul că nu eşti nevoit să ţii blocate sume mari de bani în automat, plata restului făcându-se din sumele încasate.

Pe partea de monede, avem acceptorul de monede cu sistem de plată a restului NRI Currenza C2, care a fost lansat acum aproximativ un an şi jumătate.  Acesta dispune de şase tuburi ce sunt amplasate într-o casetă, asigurând capacitate maximă pentru păstrarea monedelor necesare plăţii restului. Dotat cu trei motoare independente, asigură o viteză mărită de plată a monedelor, reduce probabilitatea de blocare a automatului prin imposibilitatea plăţii restului. De asemenea, dispune de o serie întreagă de accesorii, printre care şi posibilitatea echipării cu un modem pentru transmiterea de informaţii la distanţă, prin GPRS.

Pot fi sistemele de plată înşelate?

Aş vrea să menţionez un lucru: după ce au apărut maşinile automate de vânzare, a doua zi a apărut şi “lupta” omului cu maşina. Mai precis, omul încearcă să păcălească, să înşele maşina! Sunt oameni atât de pasionaţi de acest lucru încât au ajuns să descarce documentaţie tehnică de pe internet şi să studieze punctele slabe ale sistemelor de plată pentru a le înşela.  Unii mai naivi încearcă să “pescuiască” în validatoare, legând bancnotele sau monedele cu aţa. Chestia asta nu mai merge de mult! Alţii, mai deştepţi, caută fel şi fel de soluţii tehnice, uneori chiar avansate, ca să mărească creditul în automate şi apoi să le golească de produse. Cunosc un caz în care un tip a observat că un model de validator de bancnote avea senzorii care analizau bancnota poziţionaţi descentrat faţă de axul jumătăţii bancnotei (practic, analizau doar o jumătate din suprafaţa bancnotei, undeva în stânga sau în dreapta). Şi ce s-a gândit?! Dacă taie o bancnotă pe jumătate în lung şi lipeşte cu scotch jumătea care lipseşte, iar după aceea o introduce în validator cu jumătatea bună în partea unde sunt amplasaţi senzorii de citire, bancnota va fi acceptată. Şi uite aşa şi-a dublat omul nostru veniturile!

Spre norocul nostru, a celor din industria de vending, în tabăra adversă celor care încearcă să păcălească automatele, există ingineri şi proiectanţi care dezvoltă sisteme de plată din ce în ce mai performante şi mai greu de înşelat. Până la urmă, această luptă nu face altceva decât să genereze progres!

Care sunt tendinţele în vending în 2011?

În opinia mea, industria de vending a ajuns la maturitate, dar piaţa nu este încă saturată. Marii jucători, pe fondul crizei economice, au redus investiţiile şi acum se concentrează pe  optimizarea  automatele şi plasarea lor în locaţii cât mai profitabile. Dar aceste locaţii sunt din ce în ce mai greu de găsit. Ştim cu toţii că multe firme şi-au închis porţile sau şi-au redus activitatea, respectiv numărul de angajaţi. Pentru operatorul de vending, lucrul acesta s-a tradus în scăderea încasărilor şi în creşterea operaţiunilor de relocare sau înlocuire de automate. A început bătălia pe locaţii şi dacă nu există concurenţă loială între operatori, chiriile locaţiilor bune o vor lua razna şi în final toţi vom avea de suferit!

Un alt fenomen firesc care cred că se va întâmpla curând, este reaşezarea preţului la produse. Spre exemplu, cu preţul la cafea de 0,70-0,80 lei pe porţie (inclusiv 24% TVA) operatorii nu reuşesc să-şi mai acopere costurile, aşa că nu vor avea o altă soluţie decât să-l majoreze. Se vor duce probabil la 1 leu sau 1,50 lei. Din punctul de vedere al sistemelor de plată, cei care până în prezent lucrau doar cu validator de bancnotă şi vindeau cafeaua cu 1 leu, acum probabil că vor ajunge să vândă la preţul de 1,50 lei şi vor fi nevoiţi să administreze “rest”. Asta presupune că vor avea nevoie de “restiere”. Investiţia într-o restieră performantă este mai mult decât justificată, mai ales că, din calculele noastre, amortizarea acesteia se face în mai puţin de un an.

 

 

Cât la sută din piaţă deţine Danemar?

Estimez că în industria de vending deţinem 80-85% din piaţă. Desigur că există “lupi tineri” care vor să muşte din felia noastră şi este normal să se întâmple aşa. Fenomenul concurenţial este unul firesc, iar dacă concurenţa este loială, ea nu poate decât să genereze progres.

Au început să apară şi echipamente la mâna a doua importate din Occident, în special  restiere. Restiere second-hand NRI G46 ar putea să-şi facă treaba dacă sunt bine întreţinute, dar marea majoritate a celor aduse în România sunt modele mai vechi de 5-6 ani şi nu beneficiază de tehnologia MFT (Multi-Frequency Technology). Asta înseamnă că au anumite limitări tehnice în ceea ce priveşte reprogramarea şi reactualizarea data-blok-urilor. Cine cumpără un echipament vechi pentru că e atras de un preţ foarte mic, trebuie să înţeleagă că îşi asumă şi riscul ca într-o zi să se trezească cu cash-box-ul plin de falsuri.

Referitor la posibilitatea ca într-un viitor foarte apropiat să se înfiinţeze Patronatul Român al Industriei de Vending, ce ne poţi spune? Ce îşi propune P.R.I.V.?

De ceva vreme, mai multe firme din domeniul vendingului au hotărât să-şi unească forţele şi să se reunească într-o asociaţie care să le protejeze interesele comune. Firma noastră face parte din grupul de iniţiativă creat în vederea constituirii Patronatului Român al Industriei de Vending. Scopul acestui patronat este de a reprezenta, de a promova şi de a apăra interesele membrilor şi ale industriei de vending în relaţiile cu statul, autorităţile publice, patronatele, Sindicatele, etc, atât în plan naţional, cât şi internaţional.

Ideea a fost foarte bine primită şi acum suntem în faza strângerii de adeziuni, urmând ca foarte curând să ne constituim. Recomand tuturor celor care activează în industria de vending să adere la această organizaţie pentru că ea este înfiinţată cu sopul de a-i ajuta pe membrii săi.

 

Cum vezi viitorul industriei de vending?

Sunt optimist. Simt că mai este loc în piaţă pentru dezvoltare. Crizele vin şi pleacă de când e lumea, mai devreme sau mai târziu sunt convins că se vor relua investiţiile.  Modul de viaţă al oamenilor s-a schimbat, obiceiurile şi tabieturile noastre s-au schimbat şi ele, iar lipsa de timp ne determină să apelăm din ce în ce mai des la serviciile oferite de vending.

De la o zi la alta, industria se maturizează, oamenii înţelegând mai bine rolul automatelor în viaţa noastră. De asemenea, apar pieţe noi! Uite, spre exemplu, dacă până mai ieri înţelegeam să vindem cafea, snacksuri şi băuturi reci, astăzi vindem produse şi servicii din cele mai diverse: PIN-uri GSM pentru reîncărcarea cartelelor telefonice, muzică în format MP3, tricouri, CD-uri cu muzică, cărţi, bilete la concert, etc. O dată cu dezvoltarea tehnologiei vom asista la nişte schimbări absolut spectaculoase şi în vending. Ce era înainte de necrezut, astăzi sunt lucruri normale… trebuie doar să fim pregătiţi pentru nou!